Heel werkend Nederland is bekend met het fenomeen feedback. We hebben allemaal wel eens te maken gehad met het ontvangen of het geven ervan. Er wordt enorm veel geïnvesteerd in het trainen van leidinggevenden en medewerkers op het elkaar aanspreken. Keer op keer staat het geven van feedback hoog op de agenda in organisaties. HR managers zitten met de handen in het haar en pijnigen hun hersens op de vraag welke training wel het juiste effect geeft. Feedback is een hot item. Google er eens op en je vindt door de bomen het bos niet. Van feedback naar feedforward, de shit sandwich, de tip en de top aanpak en nog tal van andere methodes. Misschien is feedback wel de meest verkochte training in organisatieland. Hoe kan het dan dat nog geen 20% van de managers in staat zegt te zijn om ineffectief gedrag bij te sturen?
Waarom feedback geven zo ingewikkeld is
Goede feedback geven is niet eenvoudig. De meeste managers weten uit eigen ervaring dat de feedback ontvanger na afloop meestal niet in ho-la-di-jee stemming verkeerd. En omdat we van nature niet geprogrammeerd zijn om anderen pijn te doen, is het confronteren met andermans tekortkomingen iets wat we liever niet doen. Er wordt om de brei heen gedraaid, uitgesteld of juist te direct ge-feedbacked. Naast angst voor deuken in de relatie, tijdgebrek en het niet vaardig zijn in het geven van feedback is er een andere belangrijke reden waarom feedback in de praktijk vaak anders uitpakt dan gewenst. De gedachte achter het feedback geven is namelijk dat je inzicht krijgt in je verbeterpunten en gedragsverandering tot stand kan brengen. Dat dit averechts werkt geeft David Rock in zijn boek “Your brain at work” weer. Hij beschrijft hier in dat het geven van feedback vaak helemaal geen effectief middel is om verandering teweeg te brengen. Sterker nog, hij geeft tal van neurologische en fysiologische verklaringen waarom een meer waarderende manier van benaderen, zeker in dit tijdsbeeld waarin humaniteit steeds belangrijker gevonden wordt, vele malen effectiever is.
De neurologische verklaring waarom het niet werkt
Er zijn volgens Rock twee soorten reacties op een ervaring. De zogenoemde terugtrekkende beweging (bij bedreiging) of een voorwaartse beweging (bij beloning). Het brein veroorzaakt een terugtrekkende beweging bij spannende, gevaarlijke of bedreigende situaties. Onderzoek laat zien dat mensen een heel sterke terugtrekkende beweging laten zien op het krijgen van ongevraagde feedback. Het menselijk brein schiet bij naderend gevaar automatisch in de fight, flight of freeze stand. Het is een automatisme dat diep in ons systeem verankerd is en dienst doet om te overleven. Het zorgt ervoor dat het lichaam in opperste paraatheid wordt gebracht om met de stresssituatie om te gaan. Waar we in de prehistorie in deze lichamelijke toestand vochten tegen leeuwen, of ervoor vluchten, hebben we nu te maken met andere soorten van gevaar. Naast het voorkomen van levensbedreigende situaties, houden we over het algemeen ook niet van ruzies en psychische bedreigingen. Neurowetenschappers hebben aangetoond dat fysieke bedreigingen en sociale bedreigingen, zoals feedback, dezelfde reactie uit kunnen lokken.
De schadelijke gevolgen van goed bedoelde feedback
Ondanks dat de essentie van feedback, het weergeven van een persoonlijke mening op het gedrag van een ander met als resultaat gedragsverandering, positief bedoeld is, wordt dit meestal niet zo ervaren. Mensen voelen het vaak als een kritische persoonlijke aanval en schieten in de verdediging (fight stand). Een pijnlijke ervaring. De ontvanger draagt verontwaardigd of zelfs boos tal van argumenten aan waarom zijn gedrag wel gerechtvaardigd is. Het idee om door te vragen wat de feedback gever precies bedoelt komt niet meer op. Wanneer dit mechanisme optreedt, is de kans groot dat door de stressreactie de specifieke feedback helemaal niet aankomt. Dit is ook het geval wanneer de ontvangers in de flight of freeze stand verkeren. Ze klappen dicht, schieten op slot en er komt geen woord meer uit. Het liefst vluchten ze zo snel mogelijk uit de situatie. Negatieve feedback heeft een sterk negatief effect op mensen. De impact van een tien minuten feedback gesprekje wordt vaak onderschat. Het negatieve effect kan nog lang na sudderen. Zo kan de relatie schade oplopen (wie denkt hij wel dat hij is om over mijn functioneren te oordelen?) en omzeilen mensen taken en situaties door ze uit de weg te gaan (als ik het toch niet kan, doe ik het ook niet meer). Naast het waarneembare deel kan er ook interne schade ontstaan. Mensen worden onzeker en durven minder, waardoor ze minder productief, creatief en innovatief worden. Precies het resultaat wat je niet wilt.
Feedback ontvangen vereist een andere mindset
Om gedragsverandering te bevorderen is het belangrijk om te weten hoe mensen naar zichzelf kijken. Zijn zij in staat om nieuw gedrag aan te leren of zijn zij star en geloven ze dat dit nu eenmaal de aard van het beestje is? De Amerikaanse psychologe Carol Dweck doet al meer dan 30 jaar onderzoek naar de relatie tussen motivatie en presteren. Ze deed jarenlang onderzoek naar de verschillende zelfbeelden en mindsets die mensen over zichzelf en hun persoonlijke vaardigheden hebben. Daarbij deed ze een belangrijke ontdekking. Ze rubriceerde de mindsets van mensen in twee categorieën, namelijk mensen met een fixed en die met een growth mindset. Mensen met een fixed mindset hebben het idee dat hun intelligentie vast staat en niet ontwikkelbaar is. Ze vermijden uitdagingen en doen het liefste waar ze goed in zijn. Als iets niet lukt worden ze onzeker en hebben ze de neiging op te geven. Mensen met een growth mindset gaan ervan uit dat je je eigen intelligentie kan ontwikkelen door te leren en niet op te geven als iets niet lukt. Ze vinden het niet erg om te laten weten dat ze iets nog niet kunnen en vertrouwen er op dat ze door tijd en energie te besteden de nieuwe materie zullen beheersen. De mindset die mensen hebben, is bepalend voor hoe ze omgaan met feedback, weerstand en tegenslag en uitdagingen en hoe gemotiveerd ze zijn en blijven. Zien ze het succes van een ander als een bedreiging of moedigt dat juist aan om dat ook te bereiken? Geven ze op als iets niet lukt of gaan ze op zoek naar een manier waarop het wel lukt? Vinden ze dat ze van kritiek kunnen leren of gaan ze bij het krijgen van kritiek in de weerstand? Het is duidelijk dat de mensen met een growth mindset een positiever en optimistischer zelfbeeld hebben dan mensen met een fixed mindset.
De maakbaarheid van een mindset
Hoe komt het dat de ene mens een fixed en de andere een growth mindset heeft? Deels heeft dat te maken met aanleg, deels met de opvoeding en de mindset van je ouders en andere invloedrijke mensen in je omgeving. Ouders die sterk controlerend, beperkend en beschermend optreden en het kind veel uit handen nemen ontwikkelen bij het kind onbedoeld een fixed mindset. Uit de onderstaande voorbeelden van antwoorden van de ouder aan het kind wordt duidelijk wat de impact kan zijn op het zelfbeeld van het kind. Ouder-kleuter: “Nee, schat, die puzzel is te moeilijk voor je daar ben je nog veel te klein voor”. Ouder-tiener: “Je wilt minister president worden? Dat lukt nooit, dat soort functies zijn niet voor ons soort mensen weggelegd. Te hoog gegrepen.” Het kind gaat zelf geloven dat hij niet capabel genoeg is om iets wel te kunnen. Deze benadering zorgt ervoor dat het kind huiverig zal zijn met uitdagingen en zich er bij neer zal leggen dat hij iets niet kan. Ouders die kinderen aanmoedigen om dingen wel te kunnen, creëren een growth mindset. Zij zijn meer gericht op de inspanning, het proberen en het leerproces in plaats van de focus op het eindresultaat. “Je kan dat niet” verandert dan in “Je kan het nog niet.” Een wereld van verschil. In de tweede variant ligt de belofte dat hij het op een dag zal kunnen. Deze ouders kauwen antwoorden of oplossingen niet voor, maar geven in plaats daarvan hints en kleine aanwijzingen, waardoor het kind zelf makkelijker de oplossing kan vinden en bovendien het vertrouwen krijgt dat hij het zelf kan oplossen. Het goede nieuws is dat mensen met een fixed mindset kunnen veranderen naar een growth mindset. Als we dit vertalen naar de werkvloer kan feedback mits juist gegeven wel degelijk effect hebben op medewerkers met een growth mindset.
Daarom zullen mijn volgende blogs in het teken staan van het creëren van de growth mindset bij medewerkers en methodes van coachend feedback geven waarbij je wel het gewenste effect bereikt.
