Effectieve gedragsverandering na het geven van feedback een illusie? Zeker niet. Met deze aanpak bereik je wat je daarvoor niet voor mogelijk gehouden had. In de onderstaande 10 stappen beschrijf ik op welke manier feedback ontvangers wel open staan en bereid zijn om mee te werken aan de gewenste situatie.
1. Laat emoties eerst afkoelen
Wanneer de werkdruk hoog is en er fouten gemaakt worden, kan de verleiding groot zijn om ter plekke een stortvloed van kritiek en allerlei verwensingen naar iemands hoofd te gooien. De vraag is alleen of je daarmee bereikt wat je wil bereiken. Zeker wanneer de emoties hoog oplopen is het lastig om de kalmte te bewaren en te voorkomen dat je er ondoordachte teksten uit flapt. Probeer niet uit de bocht te vliegen tijdens het incident. Tel tot tien, adem in en adem uit, beperk je tot het oplossen van de gemaakte schade en parkeer de feedback voor een later moment. Wacht daarmee tot de emoties afgekoeld zijn. Goede feedback begint bij een goede voorbereiding. Neem daar de tijd voor, maar wacht geen dagen, weken of zelfs maanden. Hou het actueel en geef de feedback zo snel mogelijk.
2. Wees alert op persoonlijke triggers en interpretaties
Feedback komt meestal voort uit een klacht. Je hebt last van het handelen van de ander. Of er nu geblunderd is bij een belangrijke klant, een teamlid een demotiverende werking heeft op het team of dat je je stoort aan de houding van een collega. Het zijn allemaal vervelende zaken waar je van af wil. Het formuleren van hetgeen je vervelend vindt, is daarom ook niet moeilijk. Wees daarbij wel alert op persoonlijk verankerde trauma’s uit het verleden. Bepaald gedrag kan jouw oude pijn triggeren, waardoor je feller uit de hoek kan komen dan productief is. Onderzoek daarom zorgvuldig of de feedback relevante feedback is of een uiting van je eigen “oude” pijn. Daarnaast is het van belang dat de feedback congruent is met je eigen gedrag. Wanneer je iemand vraagt meer open te staan voor de mening van anderen en je staat zelf niet of nauwelijks open voor de ideeën van anderen zal je feedback weinig uithalen.
Een klassieke valkuil bij het geven van feedback is het verwarren van feiten en interpretaties. Wat we waarnemen (de feiten) en de betekenis die we daaraan geven (onze interpretatie) kan ver van de werkelijkheid liggen. We kijken allemaal door onze eigen gefilterde bril. Deze filters zijn ontstaan door onze opvoeding, ervaringen en waarden en normen en zorgen ervoor dat we een situatie snel in kunnen schatten. Ons brein scant de situatie en vergelijkt het met eerdere ervaringen. We zien vaak wat we willen zien. Het is een automatisme waar we niet teveel bij nadenken. Een mening over iets is in een razend tempo gevormd. Het gevaar daarbij is dat dit kan zorgen voor onjuiste interpretaties. Veel mensen geven interpretaties terug in plaats van de feiten. Wanneer een medewerker vijf keer een rapportage met onjuiste informatie inlevert zou je kunnen denken die gooit er met de pet naar. In feite is dat een interpretatie. Het feit is dat er onjuiste informatie in het rapport zit. Beter werkt het om de feiten te benoemen en samen te onderzoeken hoe de wenselijke situatie (een rapport met juiste informatie) tot stand kan komen, dan om uit te spreken dat de medewerker er de kantjes van af loopt. De kans is dan groot dat de medewerker zich gaat verdedigen en dat jullie belanden in een welles nietes discussie. Met het risico dat de relatie onder druk komt te staan en dat de ware reden van de fouten niet boven tafel komt.
3. Focus op de gewenste situatie
Wat lastiger en vaak onderbelicht is, is het benoemen van de wenselijke situatie. Waar wil je naar toe? Hoe specifieker je de wenselijke situatie maakt, hoe duidelijker het is voor de ontvanger. Vaak ligt bij feedback de focus op wat je juist niet meer wilt en het voorkomen daarvan. Met deze aanpak staat het ongewenste gedrag in de spotlight. Met het gevolg dat de ander zich bedreigd voelt en zich gaat verdedigen. We weten o.a. uit campagneland, schoolonderwijs en organisatie ontwikkeltrajecten dat het effect van een positieve formulering vele malen attractiever is dan een negatieve formulering. Het werkt ook zo bij feedback. Uitgaan van de gewenste situatie is prettiger dan uitgaan van wat (nog) niet gelukt is. Een negatief onderwerp roept weerstand en negatieve reacties op. Terwijl het formuleren van een positief doel eerder uitnodigt tot samenwerking en een constructieve houding. Bouwen aan een gewenste situatie werkt prettiger dan kijken naar wat er allemaal in puin ligt. “Ik zie dat jij talenten hebt waar anderen veel van kunnen leren” klinkt al heel anders dan ”Je trekt altijd je eigen plan en haakt niemand aan.”
Wanneer je je positieve doel scherp hebt, is het geven van de daadwerkelijke feedback ook een stuk minder lastig. Je stipt indien nodig kort de aanleiding van het feedback gesprek aan en vertelt wat de gewenste situatie is. Bedenk daarom van tevoren waar je op uit wilt komen, schrijf de hoofdpunten ter voorbereiding van het gesprek op en steek daarop in. Wat daarbij helpt is het zoeken naar vergelijkbare situaties waar het gewenste gedrag al vertoond is. Zijn er situaties waar de ander in de buurt kwam van het gewenste gedag? Door waardering uit te spreken en kenbaar te maken dat hetgeen je wilt al tot de vaardigheden van de persoon in kwestie behoort, maak je de feedback een stuk minder bedreigend.
4. Wees voorzichtig met de tip en de top-methode
De tip en de top-methode is een techniek die we veel in trainingen en in organisaties tegenkomen. Het is een techniek gebaseerd op het gedachtegoed dat mensen meer open staan voor feedback als je eerst een compliment geeft (de top). Vervolgens geef je ze de moeilijke boodschap (de tip). Mensen die deze techniek gebruiken zeggen dat ze het makkelijker vinden om feedback te geven als ze daarbij ook een compliment geven. Deze aanpak kan in een aantal gevallen goed werken, maar zodra je een gewoonte maakt van deze methode is de kans groot dat de aanpak na een paar keer herkend wordt. Dan kan de medewerker zodra je begint met een compliment denken “Ojee, nu komt de shit” waardoor het compliment weinig tot geen waarde meer heeft.
5. Ontkracht je taal
De kracht van woorden wordt vaak onderschat. Naast de algemene betekenis geven mensen hun eigen kleur en beleving aan woorden. Zo bepalen de woorden die je kiest hoe je boodschap binnenkomt bij de ander. Gebruik daarom opbouwende en motiverende taal. Spreek uit wat je wel wilt in plaats van wat je niet wilt en vervang krachtige vastzettende woorden zoals “altijd, niks, nooit, alles” door woorden die meer ruimte geven zoals “meestal, weinig, zelden, veel.”
6. Plan een persoonlijk gesprek, de kracht van lichaamstaal
Feedback is geen eenrichtingsverkeer. Een mail sturen met je zegje aan een niet naar behoren functionerende medewerker lijkt misschien in eerste instantie voor dossiervorming relevant. De vraag die beter gesteld kan worden is; Lost het mailtje de oorzaak van het te vormen dossier op? Mailverkeer kan relaties behoorlijk verstoren. Je weet tenslotte niet hoe je boodschap landt. En bij het geven van feedback is dat nou juist essentieel. Aan lichaamstaal en gezichtsexpressie kan je veel aflezen. Sterker nog, we communiceren voor 80% non verbaal. Je ziet aan de mimiek en lichaamshouding meteen hoe je boodschap landt en kan daar meteen op reageren. Het werkt ook andersom. Wanneer jouw verbale boodschap (de ander verder helpen) niet congruent is met je lichaamstaal (afstandelijk en gesloten) dan haalt de feedback weinig uit. Plan daarom altijd een persoonlijk gesprek en wees je bewust van je eigen houding. Je geeft daarmee ook aan dat je de ander belangrijk genoeg vindt om tijd voor vrij te maken. Een half uurtje investeren levert je veel meer op dan het kort door de bocht tussen neus en lippen werk. Waarna je vaak alsnog een half uur moet investeren om de relatie te herstellen. Investeren aan de voorkant voorkomt onnodig reparatiewerk achteraf.
7. Wees direct, respectvol en reageer vanuit de juiste intentie
Omdat feedback geven door de meeste mensen als lastig wordt ervaren, is de neiging om het to the point komen uit te stellen en het ergens anders over te hebben aanzienlijk aanwezig. Laat je daar niet toe verleiden. Het werkt voor beiden verwarrend om omslachtig over koetjes en kalfjes te keuvelen, terwijl je een onderwerp van totaal andere orde te tafelen hebt. Medewerkers zijn sensitief genoeg om aan te voelen dat er iets in de lucht hangt. Om de brei heen draaien maakt het alleen maar lastiger om het daadwerkelijke onderwerp op tafel te gooien. Wees daarom direct, respectvol, eerlijk en maak verbinding. Geef de feedback ook met de juiste intentie. Vanuit de gedachte om de ander verder te brengen dan waar hij nu is. Laat de ander duidelijk merken dat je vanuit die invalshoek in gesprek gaat. Wanneer je alleen kritiek levert om je eigen punt te maken, het zogenaamde “bestraffende vingertje”, is de kans op de beoogde gedragsverandering vrij klein. Hou daarom de gewenste situatie voor ogen en vraag of de ander zich daarin kan vinden.
8. Geef indien nodig ruimte om de feedback te laten landen
Wanneer je merkt dat de ander dichtklapt of niet goed weet wat hij van de feedback moet vinden, geef dan de tijd om het te laten landen. Soms heeft feedback wat tijd nodig om aan te komen. Geef de ander daar de ruimte voor en maak een vervolgafspraak wanneer jullie erop terugkomen.
9. Maak samen afspraken om tot het gewenste doel te komen
Positief geformuleerde doelen zijn veel aantrekkelijker dan negatief geformuleerde doelen. Mensen zijn sneller bereid om mee te werken wanneer ze zich niet eerst hoeven te verantwoorden over wat ze fout hebben gedaan. Niemand zit te wachten op een kritische ontleding van zijn gedrag. In veel gevallen weet de ander zelf ook wel wat er aan schort. Nodig de ander dus meteen uit om mee te denken over de wijze waarop ze kunnen bijdragen aan het positieve doel. Vraag welke stappen hij kan zetten om tot het gewenste resultaat te komen en maak vervolgens samen afspraken over de oplossing. Vergeet daarbij niet te vragen of er een bijdrage van jouw kant gewenst is. Wanneer de ander niet ziet welke stappen hij kan zetten helpt het om onderzoekende vragen te stellen. Je kan suggesties doen, maar waak ervoor dat je jouw oplossing er doorheen drukt. Het werkt vele malen beter als de ander zelf met zijn oplossing komt.
10. Waardeer de behaalde resultaten
Met het geven van de feedback en de gemaakte afspraken is de kous nog niet af. Zeker als het gaat om gedragsverandering is het belangrijk om elk stapje dat in de juiste richting gemaakt wordt te waarderen. Wat voor jou misschien vanzelfsprekend of makkelijk lijkt, kan voor de ander heel lastig zijn. Het werkt dan ook behoorlijk demotiverend wanneer de inspanning en de behaalde resultaten niet opgemerkt worden. Daarom is het belangrijk om de voortgang goed in de gaten te houden en je waardering uit te spreken als je ziet dat de ander daadwerkelijk zijn best doet. Ook al lukt het niet in één keer, zoek dan naar wat er al wel gelukt is, waardeer deze kleine stapjes en onderzoek samen wat nodig is om tot de gewenste situatie te komen.
Wil je meer weten over feedback? Lees dan mijn eerdere blogs;
In ‘Feedback (hoe) werkt het?’ beschrijf ik hoe het komt dat we feedback geven en ontvangen zo lastig vinden en dat het ontvangen van feedback een ‘andere’ zogenaamde growth mindset vereist.
Hoe je je medewerkers in deze growth mindset kan krijgen heb ik beschreven in de blog ‘Growth mindset de sleutel tot het verborgen talent van medewerkers’
